如何提升员工对企业满意度和忠诚度
——专访股份公司工会主席  何平阳

        现代企业获利能力主要是由客户忠诚度决定的，而客户忠诚度是由客户满意度决定的，客户满意度是由所获得的价值大小决定的，价值大小最终又有富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造，而员工对公司的忠诚则要取决于对公司是否满意。所以，提高客户满意度，首先提高员工满意度，前者是“流”，后者是“源”。没有员工满意度这个“源”，客户满意度这个“流”也就无从谈起。员工对工作的满意程度以及对企业满意度的高低是企业能否留住人才和吸引人才的关键。
        从本性上说，人的需求是无法完全满足的，无原则地满足，企业肯定要被牵着鼻子走，既被动又无助于企业的正常发展。而通过一些方法、技巧以及沟通，企业与员工在需求与满意上可以达到相互平衡。基于此，我们以“如何提高员工的满意度和忠诚度”为题，专访了股份公司工会主席何平阳。

        问：如何创造公平竞争环境，给每位员工提供获得发展和提升的机会与平台？
        何平阳：管理理念影响员工的满意度。中国人讲究“疑人不用，用人不疑”，能人第一，制度第二；而现代企业制度讲究的是“用人要疑”，制度第一，能人第二。要想使企业员工的满意度提高，必须对企业进行有效管理，做到合法、合理、合情。在健全的规章制度下，除了要员工认真执行制度外，还要尊重员工理性，不能强加于人。特别是一线的员工工作很辛苦，地铁和TBM工程项目大多都是12小时工作制，上班时间长，所以要重视员工的感情。给予员工足够的信任与授权，让他们自主地完成工作任务，放开手脚，尽情地把工作才能发挥出来。
        另外，创造公平竞争的企业环境相当重要。在工作中，员工最需要的就是能够公平竞争。公平可以使员工踏实地工作，使员工相信付出多少就会有多少回报在等着他。公平的企业使员工满意，使员工能够心无杂念地专心工作。公平体现在企业管理的各个方面，如招聘时的公平、绩效考核时的公平、薪酬系统的公平、晋升机会的公平、辞退时的公平以及离职时的公平等等。

        问：当前条件下，如何充分调动员工工作积极性，挖掘个人潜能？
        何平阳：让员工满意有两个前提，即是要形成管理权威以及遵守规则。“规则从来都是双向的。”首先企业要形成秩序，员工在遵守规则、尊敬领导、勤奋工作的基础上，才能保持活力。企业通常是以“规则”为基础，也就是“硬”方法。在这个模式下，也应当注意对员工实行激励的方法，也就是“软”方法。如向员工传达关怀、给员工自己制定工作目标的机会，建立企业内部互助补充保险、内部医疗补充保险、落实“三不让”承诺、开展好“三工”建设、送温暖、送清凉活动等等，这些情感投入往往更能打动员工的心，激发员工的积极性。
        公司的特点是高度分散、频繁流动，工地远离公司本部，员工来公司办事，无论是上班时间还是下班时间，都应认真接待，为员工办事处理问题。
        其二，管理人员要注意语言行为方式，批评人绝不能伤害员工的自尊心。
        其三，企业工程项目情况是不一样的，有的边远，有的在高原，企业既要关心高原、高寒、边远、自然生活条件艰苦等工程项目员工的工资收入，更要关注他们的身体，在健康政策上向他们倾斜。
        事实证明，制度加激励，用于调动积极性以提高员工满意程度和效益成果是非常有效的。一个关爱员工的企业必将使员工满意度上升。

        问：如何帮助员工尽快成长，使其发挥最大能力，促进员工与企业双赢？
        何平阳：帮助员工成长，有利于提高员工满意度。社会发展越来越快，工作所需技能和知识更新速度加快，培训成为企业提高员工工作效率、增强竞争力的必要职责。从员工的角度来看，自身的发展进步已经成为他们衡量自己的工作生活质量的一个重要指标。一个企业，发展的机会多，培训的机会多，意味着晋升的机会多。所以，培训也是员工选择企业的一个优先的指标。企业可能通过对员工培训，使其成为岗位能手、专家型人才。企业做到让每个员工都能找到合适的岗位，成为岗位专家，这个企业一定能得到长足的发展。同时，也要善待现有的人才，培养一支敬业的团队，才能筑巢引凤，吸引更多的人才。
        企业管理者的成功之处在于，不只是让员工快乐，而且还使员工更加敬业，从而打造持久的竞争优势。

        问：如何针对个人采取措置因人而异提升员工满意度和忠诚度？
        何平阳：要提升员工满意度驱动员工敬业，应根据员工服务年限采取不同的激励措施：少于2年，最大驱动因素是工作需要的资源；2-5年，是职业发展机会；6-9年，仍是职业发展机会；10-14年，是职业发展，是薪酬，是福利；15-19年，是职业发展，是薪酬，是福利； 20-24年，是福利；25年以上，是福利。
        提升员工满意度，绝对不能被员工牵着鼻子走，而必须在企业整体发展战略的引导之下。引导的一个重要手段即是企业文化。企业文化要让每一位员工的尊严和权利都得到重视，力图通过重视员工的工作成就感来提升工作效率。
　　提升员工满意度，有效管理是基础。有效管理的一个重要方面即合情合理，合情合理就是要重视员工的感情，别忽视员工的感情，别伤害员工的感情，不近人情的管理暂时能有效，但长远是不能成功的。
        企业有自己的特点，必须采用适合的方法来提升员工满意度。企业员工有参与企业、项目管理的欲望和民主权利，因此企业管理应该让员工与企业荣辱与共，计划有我份，考核有我份，执行有我份，成果有我份，使广大员工置身自己的企业感到自豪和骄傲，提高员工参与度和满足感。

        问：如何根据员工个人职业规划不同阶段采取相应措施满足其期望值？
　　何平阳：员工的期望随着不同阶段而成长，企业要引导员工的期望符合公司的利益，同时采取薪酬激励、职位提升、分配特别任务等多种手段提升满意度。员工的期望一般为五个层次。
        第一是按时发工资。这涉及到企业的诚信问题，应该及时发放。但企业资金有时周转不过来怎么办？应向员工彻底说明情况，能否求得员工理解，同时也表现了员工对企业的满意度和忠诚度。股份公司改制建立以来，有拖欠员工工资3—4个月的工程项目，广大员工没有闹事、没有上访，证明了员工理解企业，对企业的忠诚和满意。
         第二是关心员工生活，尤其是高度流动、野外地下施工作业的企业员工的生活保障、劳动安全卫生、文化、体育活动等，没有员工会对这些小事漠然视之，员工渴望企业及企业管理者人性化，才能提高满意度及忠诚度。
        第三是为得到与领导见面的机会。实践表明，一个加班的员工最大的愿望往往不是津贴，而是被领导看见。员工加班时领导发现了，领导的一句话让他感动得加班到凌晨四点。因为这个领导说了一句：想不到公司除了我之外，还有人加班到这么晚！领导应当在业余时间看看员工在干什么，而不是自己过清闲日子。
        第四是受到赏识。企业每年应当给员工的父母、家属写信，称赞员工为企业做了贡献，是优秀的人才。每到员工生日，员工都会收到企业送的生日礼物。我们近年都坚持这样做，这种对员工的赏识和赞扬也收到了一定效果。
        第五是获得特别授权去完成一项艰巨的任务。这表示管理层对员工的高度认可，对员工本身是艰巨的挑战，也能激发员工的意志。
        企业可以多渠道提升员工对企业的满意度和忠诚度，例如多鼓励、单向与双向关怀、具有特殊意义的礼物、让工作充满刺激、颁发奖励、共进午餐、给员工自己制订工作目标的机会、鼓励他们的献身精神、策划员工之间的竞争、对员工给予奖励、职位提升、加薪等等。
        总之，企业要有健康的体制、纯洁的管理队伍、和谐的情感交流。员工就会把企业视为自己的家、自己的归属、把企业领导视为家长、可靠可信的引路人，如果企业管理体制不健康，管理者素质、道德品质低下，整天只想到自己的权利、物质享受，员工心灵将会受到极大的伤害，更谈不上满意度和忠诚度。